+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Регламент работы с претензией

ЗАДАТЬ ВОПРОС

Регламент работы с претензией

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности. Для владельцев бизнеса основная задача — это наладить общение с потребителями. Грамотно используя алгоритм для рассмотрения поступающих заявлений от покупателей, есть возможность найти выход даже из сложных ситуаций — например, когда проданный товар действительно оказался некачественным. В зависимости от типа претензии зависит и содержание инструкции, ведь в соответствии с этим отличаются сроки, которые предоставляются законодательством российским компаниям. В России принята общая процедура работы с претензиями клиентов, однако многие компании совершенствуют алгоритм этой технологии. При соблюдении существующего основного алгоритма гарантированно повысится лояльность со стороны покупателя.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Активировать демодоступ. Все документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе.

Претензионная работа в организации

Активировать демодоступ. Все документы на нашем сайте находятся в закрытом доступе. Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ ко всем материалам и скачивать любые файлы. Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил? В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество.

В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства. Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами. Читайте также: Добро пожаловаться! Удовлетворенность потребителя. Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц Федеральный закон от Советом Федерации С правовой точки зрения претензия — способ досудебного урегулирования спора.

Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд что, кстати говоря, является очень полезной мерой.

Так или иначе, согласно п. С точки зрения клиентоориентированности претензия — одна из форм обратной связи с потребителями продукции. В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить? Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача — сократить количество претензий до нормального минимума. Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить.

В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты. И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями.

Важен и человеческий фактор. И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам. Только тогда претензионная работа будет результативной. В российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы.

Кроме того, существует Федеральный закон от Он носит рекомендательный характер. Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы. Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества.

Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста. Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса. Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю.

Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ.

Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности. В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.

В первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора физическое или юридическое лицо , в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании. Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств.

Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества. Определим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент физическое лицо может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично. От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем. Еще один источник поступления жалоб от физических лиц — телефон.

Это тот случай, когда звонит человек и — зачастую излишне эмоционально — рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас. Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно — написать и отправить вам письмо самому.

В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента — это не претензия. Регистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы. Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации например, цветом или же присваивать особый индекс например, ПР, Ж.

Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании. Определив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение. Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии.

Задача рабочей группы — понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями. Если выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале — немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.

Срок ответа на претензию жалобу , указанный в ст. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа. Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя. Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании.

Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента.

Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента?

Так или иначе, ответ на претензию обязательно письменный! Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма.

Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Как уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями — улучшить качество продукции и обслуживания в целом. Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям.

Значит, в этой области были приняты результативные меры;. Компании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе. Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков.

Собственно, та работа с претензиями , о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность по нашему мнению должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.

Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать:. Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному.

Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки если они были , не доводя дела до суда. Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов.

Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству. Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" — ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров. Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

У меня есть пароль. Пароль отправлен на почту Ввести. Введите эл. Неверный логин или пароль. Неверный пароль. Введите пароль. Я тут впервые. Новые Правила делопроизводства и другие нормативные документы года. Ввести код доступа О журнале. А еще Статьи Карьера секретаря. Организация работы с претензиями.

Консалтинговая группа Донских

Претензионная работа — это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка договор , однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда — например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП.

Регламент по работе с претензиями Поклажедателей на складе ответственного хранения

Претензии, связанные с ошибками, возникающими при приемке товара на Складе ответ. Претензии, связанные с ошибками, возникающими при отгрузке товара со Склада ответ. Претензии, связанные с превышением временных нормативов по обработке ТС, прописанных в договорах с Клиентами. Претензии, связанные с хранением и обработкой товара сотрудниками Склада ответ. Финансовые претензии по результатам проведения инвентаризации товара Поклажедателя за определенный период.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ. Почему она обязательна и порядок составления. Юрист для Вас. Наталья Гузанова.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Поступление претензии со стороны клиентов еще не означает, что предприниматели допустили ошибку в ведении деятельности.

Типовой порядок рассмотрения жалоб и претензий. Шаблон для адаптации. Оглавление :: Поиск.

Организация работы с претензиями

Игнорируя претензии потребителя, продавец изготовитель, исполнитель лишь усугубляет конфликтную ситуацию, что в дальнейшем может привести исключительно к дополнительным материальным затратам. Правильная и своевременная работа с претензиями свидетельствует о высоком уровне организации деятельности продавца изготовителя, исполнителя , а также высоком уровне сервиса, что всегда очень приятно потребителю. Как правило, потребителей бесят формализованные, бюрократические подходы, когда дело не терпит отлагательств. Потребители не желают ждать!

В начале мая (08. Узнала о свой беременности.

Регламент по работе с жалобами и претензиями покупателей

Все без исключения юристконсультанты имеют право консультировать в сети по той сфере права, на которой они работают. Онлайн консультация позволяет получить заключение сразу от нескольких специалистов, что предоставляет возможность проанализировать вопрос с всевозможных сторон. Больше всего за юридической онлайн консультацией обращаются по вопросам:Послать вопрос грамотному юристу в сети интернет может как физическое, так и юридическое лицо.

Помимо этого, задавать вопросы разрешено без подписи автора, воспользовавшись псевдонимом. Малообеспеченные семьи обращаются за онлайн консультацией к специалистам в области права для того, чтобы узнать о своих правах на льготы и выплаты.

Регламент работы с претензией

Однако что для тех, кто не работает. В Кодексе явно написано о перераспределении в случае отчисления, поэтому университет обязан найти место для отработки, иначе он должен будет выдать свободный диплом. Имеют ли право требовать книги.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на Претензия (жалоба / рекламация) – это форма высказывания.

Что это такое Платеж на владение транспортным средством обязателен для внесения как гражданами, так и юридическими лицами. Он взымается по месту постановки на учет ТС и относится к категории региональных налогов.

Ладыга Иван Антонович :: 11. На данный я момент и учусь, и работаю по специальности, поэтому уверен, что согласие от работодателя получу. Однако что для тех, кто не работает.

Полагается ли мне жилье или только компенсация. Я инвалид 1 группы, с мужем прожили 46 лет, он ушел, квартира оформлена на него, он мне угрожает тем что выгонит, что мне делать и где мне получить бесплатную юридическую помощь.

По каким причинам могут задержать при выезде из России. Доставляем лично Вам в почту. Имя: E-mail: Получайте самые главные и обсуждаемые статьи дня на свой электронный адрес Имя: E-mail: Самые полезные и интересные материалы АиФ. Красная, 18 Юридическая помощь: раздел Коллегия адвокатов (Минск) - лучшие адвокаты Сейчасв стране нет сферы общественных отношений, в которых столичный адвокат не мог бы принять участие.

Новый патент он принес от 05. Можем ли мы составить дополнительное соглашение и ничего не относить в УВМ УМВД. Или нам нужно его уволить и составить новый договор.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. surachomous

    в топку

  2. Артемий

    Эта фраза придется как раз кстати

  3. Галина

    Вы не правы. Давайте обсудим это.

  4. Наум

    Поражаюсь смекалке и воображению уважаемого автора!